ST易购:2024年社会责任报告

苏宁易购集团股份有限公司
2024 年社会责任报告

目录
关于本报告 前言 1
本报告是苏宁易购集团股份有限公司发布的第十 关于苏宁易购 2
七份社会责任报告（以下简称“本报告”），以
向利益相关方等披露和展示公司在社会责任领域 社会责任管理体系 3
的绩效。本报告经公司董事会审阅，并对所载信 1.开启崭新“易”年 保障企业稳健运营 7
息的真实性及有效性负责。
时间范围 1.1 治理责任 7
本报告涵盖时间范围如无特殊说明，均为 2024 1.2 运营管理 9
年 1 月 1 日至 2024 年 12 月 31 日。为保证报告
完整性，部分信息超出该时间范围。 1.3 投资者关系 14
报告范围 2.夯实品质安全服务 创新“购”物体验 16
本报告覆盖苏宁易购集团股份有限公司及子、分
公司，与财务报告合并报表范围一致。 2.1 零售渠道与产品质量管理 16
数据来源 2.2 消费者权益保护与关系维护 21
报告中的财务数据源于经过审计的《苏宁易购集 2.3 关注特殊群体消费者需求 26
团股份有限公司 2024 年年度报告》，其他数据
来源于公司内部文件和信息统计系统且通过相关 3.“易”齐携手并进 供应链协同式管理 27
部门审核。除特别标注，数据均为苏宁易购集团
股份有限公司数据。如无特殊说明，货币单位均 3.1 完善供应商管理体系 27
为人民币。 3.2 加强供应链能力建设 29
编制依据
本报告重点参考国家标准委《社会责任报告编写 3.3 推动行业高质量健康发展 31
指南》（GB/T 36001-2015）、深圳证券交易所 4.聚焦员工成长发展 “购”筑幸福家园 38
《上市公司自律监管指引第 17 号——可持续发
展报告（试行）》、全球报告倡议组织（GRI） 4.1 保障员工基本权益 38
《可持续发展报告指南》等国内外通行社会责任
相关框架编制，同时注重立足行业背景，突出企 4.2 致力员工发展 39
业特色。 4.3 筑造苏宁家园 45
称谓说明
本报告中，“苏宁易购”“公司”和“我们”等 5.贡献“易”份力量 助力创建绿色生态 51
称谓均指代苏宁易购集团股份有限公司。 5.1 积极应对气候变化 51
报告获取 5.2 构建绿色经营模式 54
本报告可在苏宁易购官方网站
（http://www.suning.cn/cms/）和深交所指定网站 5.3 促进循环经济发展 60
巨潮资讯网（http://www.cninfo.com.cn/）获取。 6.整合产业生态优势 “购”建美好社会 66
为践行环境友好责任，我们更推荐您阅读 PDF 格
式的电子版报告。 6.1 聚力苏宁易购公益 66
自 2008 年起，苏宁易购持续每年发布社会责任
报告，披露可持续发展的理念、实践和关键绩 6.2 关注社区服务 69
效，您还可以通过阅读往年的社会责任报告了解 未来展望 72
苏宁易购数年来的社会责任发展历程。
绩效展示 74
附录：读者意见表 78
2024 年社会责任报告
前言
2024 年，苏宁易购以“破立 进稳”为年度关键词，坚定践行零售服务
商战略，在行业深度调整中实现经营质效双升，持续巩固家电零售主渠道
地位。面对复杂多变的市场环境，公司坚持聚焦用户价值、深耕服务创新，
实现全年归母净利润盈利。通过不断提升零售能力与创新商业模式，苏宁
易购连续八年位居中国连锁百强榜首，成为现代流通业提质增效的重要推
动者和积极践行者。
作为实体零售的领军企业，苏宁易购始终以“服务美好生活”为使命，
深度参与国家促消费、扩内需战略。2024 年国补启动后，公司承接国家以
旧换新政策，联合供应商及金融机构推出“国补+厂补+苏宁补”三重补贴
模式，积极打造以旧换新社区服务站，回收旧机，推动绿色消费升级。线
下场景化零售持续领跑，新开重装标杆门店，苏宁易购 Max、Pro 店成为城
市消费新地标，家电套购、家装一站式订单占比显著提升。在乡村振兴领
域，零售云全国已开设超万家门店，覆盖 85%以上县域市场，积极开展以旧
换新活动，助力“新质家电”下乡，带动就业数万人。
2024 年，苏宁易购积极履行企业社会责任，深化绿色低碳实践。公司
通过商品流、物流、资金流、信息流“四流合一”供应链模式，联合工厂
反向定制高能效产品，降低全链条碳排放，并推出“五免四不限”服务，
打造家电绿色回收闭环。同时，公司携手供销社推进“工业品下行、农产
品上行”，赋能县域经济；针对银发群体推出“暖阳行动 2.0”，提供适老
化家电改造服务；面对汛情等突发灾害，苏宁物流第一时间增派运输及安
装人员，优先保障救援物资及时送达，并为洪水浸泡损坏的家电提供免费
上门维修服务，彰显企业担当。
关于苏宁易购
公司简介
苏宁易购集团股份有限公司于 1990 年在中国南京创立，2004 年在深
交所上市，股票代码 002024.SZ，注册资本 92.65 亿元，是中国领先的零
售服务商。苏宁易购执行零售服务商战略，聚焦以专供产品为核心优势的
供应链能力、以本地化零售为核心优势的运营服务能力，为用户提供场景、
产品和服务体验，为供应商提供更有价值的品牌推广和更低成本的渠道销
售服务，为加盟商提供更具竞争优势的供应链和零售运营能力；深化开放
合作和零售赋能，开展全渠道经营，提升用户获取效率；通过数字化水平
的不断提升，持续推进降本增效，持续提升盈利能力，全面推动苏宁易购
进入长期可持续发展的新征程。
苏宁易购已经形成线下实体与线上电商相结合的 O2O 零售渠道，线下
在全国经营超 1 万家门店，线上覆盖了苏宁易购 APP、苏宁易购天猫旗舰
店等渠道，通过开放供应云、用户云、物流云、营销云，实现从线上到线
下，从城市到县镇，从购物中心到社区全覆盖，为消费者提供家庭场景解
决方案，满足消费者的生活所需。旗下苏宁物流拥有覆盖全国的基础设施
及信息技术实力，建立起涉及供应链、仓储、配送、售后的综合服务网络
与服务能力，以仓、运、配定制化解决方案，为合作伙伴提供高效率、高
品质的全场景物流基础设施服务，共同致力于提升社会经济运营效率，降
低社会物流成本。
在消费互联网与产业互联网融合的时代下，苏宁易购持续夯实供应链、
场景体验和物流售后服务等零售基础能力，以更加开放的方式重新构建零
售服务商的组织、技术和运营，为用户和合作伙伴提供更优质便捷的服务。
发展之路
从“专业经营时代”至“综合连锁时代”，从“零售建设新格局”至
“场景零售新服务”，苏宁易购将继续突破，全面升级“零售服务商”，
逐渐完善场景零售服务能力，联手各大品牌推动行业可持续发展。苏宁易
购将始终聚焦零售主赛道，持续夯实核心竞争力，推动企业有质量地发展。
社会责任管理体系
苏宁易购不断完善社会责任管理体系，健全社会责任管理机制，将社
会责任理念融入企业日常管理和运营，致力于打造让消费者放心、让投资
者满意、让员工幸福、让社会赞誉、让人类生活更美好的可持续发展企业。
社会责任理念与模型
 社会责任理念
价值使命：持续增强盈利能力，对股东和投资者负责；
共赢使命：积极带动产业发展，对合作伙伴发展负责；
服务使命：不断提升服务能力，对广大客户权益负责；
员工使命：提供才华施展平台，对全体员工发展负责；
环境使命：携手供应链上下游，对生态环境建设负责；
和谐使命：竭尽全力奉献爱心，对和谐社会发展负责。
 社会责任模型
苏宁易购根据企业发展战略、品牌声誉、行业影响、人才建设以及各
利益相关方的期望，以“阳光使命”为核心，为消费者提供品质产品和服
务，持续增强经营能力，为投资者创造价值，与员工共享成长，与合作伙
伴共赢发展，在社会奉献价值的同时保护生态环境。
图 苏宁易购社会责任模型
社会责任组织架构与管理流程
苏宁易购为完善公司社会责任管理体系，促进公司高质量可持续发展，
将社会责任理念融入公司战略发展、企业管理、业务运营之中，建设了符
合公司发展的三级社会责任组织架构。
公司最高管理层负责讨论并部署社会责任战略及规划，并对社会责任
项目实施统一预算管理；社会责任执行机构（“总裁办&品牌中心&社会责
任专项组&行政管理中心&工会”）负责推进社会责任战略规划落地；各大
区总经理办公室协调相关责任部门，推动社会责任工作的具体实施，保障
计划高效完成。
图 苏宁易购社会责任组织架构
利益相关方沟通
苏宁易购通过开展调研、沟通、召开股东大会、供应商会议等方式，
了解利益相关方的诉求，积极回应相关方关切热点，满足利益相关方期待。
利益相关方 关注与期待